La digitalizzazione della clientela bancaria ha mostrato una grande accelerazione negli ultimi 5 anni: i clienti che usano il web per accedere ai servizi bancari sono passati dal 43% del 2012 al 62% di fine 2017.
Sempre più digitale, il cliente bancario ha ormai acquisito piena familiarità nella gestione di modalità evolute di contatto e relazione con la propria banca. Nel 2017 la quota di utenti che ricorre all’Internet o al mobile banking ha raggiunto il 62% del totale della clientela, pari a circa 18 milioni di italiani. È quanto emerge dall’indagine realizzata dall’ABI in collaborazione con GfK. Effettuata su campione rappresentativo di clienti bancari, l’indagine sarà presentata nel corso del convegno Abi #ILCLIENTE.
Esigenze della clientela, sfide della digitalizzazione e sviluppo sostenibile, questi i principali temi da cui prenderà avvio il convegno #ILCLIENTE, il nuovo appuntamento che l’Associazione bancaria italiana dedica alla relazione banca e cliente retail, che si aprirà a Milano il 9 aprile.
Con il digitale il cliente si muove con flessibilità tra i vari canali della banca
Nel convegno scopriremo come, con la convergenza tra mondo digitale e mondo fisico, il cliente bancario diventa “phy-gital” (dall’unione delle parole Physical e Digital) quindi in grado di muoversi con flessibilità tra i vari canali della banca. La multicanalità rafforza l’esperienza e la soddisfazione del cliente, e amplia le occasioni di contatto: il 43% della clientela entra in contatto con la banca ogni due giorni o anche più spesso (era il 37% nel 2016). Questa intensità di contatto consente di realizzare una nuova prossimità con il cliente che contribuisce a rafforzare l’apprezzamento per la banca e il rapporto di fiducia. La customer satisfaction registra infatti quest’anno livelli di gradimento mai così elevati: quasi 9 clienti su 10 esprimono un giudizio positivo sulla propria banca di riferimento.
Le sfide della trasformazione digitale
La trasformazione digitale rappresenta una leva fondamentale per la strategia di innovazione della banca, per rispondere alle sfide future. Gli effetti contemporanei delle numerose novità normative (e soprattutto della Psd2) e del cambiamento dei comportamenti di acquisto dei clienti aprono infatti nuovi scenari competitivi, che richiedono alle banche importanti scelte strategiche nel prossimo futuro. Stando all’indagine ABI-GfK, un giovane su 3 dimostra interesse nei confronti di un’offerta di servizi bancari e finanziari da parte di nuovi operatori tecnologici; 1 su 2 se ci riferiamo alla sola fascia di giovani evoluti che usano internet banking.
La sostenibilità crea valore per le comunità
Cresce sempre di più la sensibilità collettiva verso una attività di impresa che sia compatibile con le istanze ambientali e sociali e che contribuisca ad uno sviluppo sostenibile. Il mondo bancario da oltre 10 anni è attivo sui temi della responsabilità sociale d’impresa. In questo contesto, l’indagine biennale ABI ESG Benchmark 2017, che sarà presentata al convegno #ILCLIENTE, conferma il forte impegno delle banche nello sviluppo di politiche di sostenibilità e nell’integrazione dei fattori ambientali, sociali e di governance nella propria strategia. La quasi totalità del campione dell’indagine (93%) dichiara infatti che la strategia della banca prende in considerazione i temi ambientali, sociali e di governance per meglio gestire impatti, rischi e opportunità connessi al proprio business. L’81% del campione ha identificato le iniziative più significative già in corso di realizzazione coerenti con il raggiungimento dei 17 Obiettivi di Sviluppo Sostenibile delle Nazioni Unite, il progetto internazionale promosso delle Nazioni Unite per collaborare alla costruzione di un’economia globale più inclusiva e sostenibile anche attraverso le pratiche aziendali. Sempre secondo l’indagine, il 95% del campione sta inoltre sviluppando nuove iniziative utili al loro raggiungimento.
